Les clients b to b sont de nature exigeante. Vous ne pouvez pas les séduire et les fidéliser en adoptant les mêmes actions que pour les clients B2C. Vous devez, dans ce cas, adopter des stratégies spécifiques.
Utilisez un indicateur de suivi de la satisfaction client
Avant toute chose, mettez en place un indicateur de suivi de la satisfaction de vos clients B2B. Pour ce faire, utilisez des outils comme le CSAT qui vous permettent d’analyser le score de satisfaction de vos clients. Cet outil vous donnera une idée globale du niveau de satisfaction de vos clients b to b. Vous pourrez voir s’ils sont « pas satisfaits », « assez satisfaits » ou « très satisfaits ».
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Vous pouvez aussi utiliser des outils comme le NPS par exemple. Ce dernier permet de mesurer le nombre de vos clients ambassadeurs. En somme, grâce à cet outil, vous saurez combien de vos clients B2B sont satisfaits jusqu’à vous recommander auprès d’autres clients potentiels. Agissez ensuite en fonction des résultats des outils pour fidéliser vos clients. Pour ce faire, ciblez les points qu’ils n’ont pas aimés et travaillez dessus pour montrer votre implication.
Un questionnaire de satisfaction pour fidéliser des clients B2B
La meilleure façon de fidéliser les clients B2B, c’est de voir s’ils sont satisfaits ou non. Pour le savoir, il faut leur demander directement. Pour ce faire, utilisez un questionnaire de satisfaction. Vous pouvez l’envoyer après chaque commande passée par un client b to b sur votre site par exemple.
En cas d’insatisfaction, il faut réagir. Vous devez donc analyser le retour de vos clients B2B via ce genre de questionnaire. Vous devez ensuite rectifier les points faibles remarqués par ces clients. Si certains se plaignent par rapport au parcours d’achat par exemple, vous devez rectifier cela. Si d’autres se plaignent du SAV, vous devez revoir les points critiqués. Cela prouvera votre implication et montrera que la satisfaction de vos clients est un point important pour vous.
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Un programme de fidélité de type BtoB pour satisfaire les clients
Vous pouvez aussi mettre en place un programme de fidélité à destination des clients B2B. Vous pouvez par exemple leur offrir des cadeaux pour les remercier suite à leur collaboration. Vous pouvez aussi leur offrir des cadeaux dans le cadre d’un événement particulier (les fêtes, l’anniversaire de votre entreprise, etc.). Les cadeaux à offrir doivent être adaptés aux clients b to b. Cela peut être une remise importante sur une offre un produit, un service complémentaire gratuit, des cadeaux personnalisés, etc.
Vous pouvez aussi proposer des contenus dédiés à vos clients B2B. Ils se sentiront chouchoutés et écoutés. Le choix du contenu dépendra de vos cibles, de leurs habitudes, de leurs besoins, des difficultés qu’ils rencontrent, etc. Ils doivent être pertinents pour que les clients B2B puissent les exploiter correctement.
Invitez les clients à participer à votre stratégie de communication
Les clients BtoB veulent être écoutés et entendus. Si vous voulez les fidéliser, laissez-leur la parole. Donnez-leur la possibilité de participer à votre stratégie de communication indirectement en les incitant à parler de leurs expériences concernant leurs parcours d’achat, leurs expériences par rapport à l’offre ou le produit qu’ils ont commandé, etc.
Pour permettre aux clients BtoB de participer à votre stratégie de communication, donnez-leur par exemple la possibilité de commenter sur votre site par exemple. Vous pouvez aussi leur proposer de parler de leurs expériences sur les réseaux sociaux. Ne laissez pas les commentaires et les retours sans suite. Vous devez remercier les clients de leurs avis puis agir en cas de retour négatif. Si possible, donnez un délai pour le traitement des points négatifs cités et respectez-le. L’interaction avec vos clients vous permettra de nouer une relation importante avec eux et de les fidéliser facilement.
